Продвижение в соцсетях / Письмо для привлечения клиентов для

Как писать письма клиентам. Часть 1. Шаблоны

Мы много говорим об индивидуальном, нешаблонном подходе к работе с заказчиками. Мы внимательны к каждому, правда?

При этом, иногда использование шаблонов в письмах клиентам не только не снижает градус внимательности, но и помогает заботиться о клиентах, быть оперативными, понятными и профессиональными.

В каких случаях нужны шаблоны?

  • Клиент отправил вам запрос, на который вы не можете ответить прямо сейчас. В ы заняты, или для подготовки ответа нужно дополнительное время. В этом случае уместно отправить клиенту быстрое письмо о том, что вы его увидели и услышали, и прямо сейчас занялись его вопросом.
  • Клиенты часто задают вам одинаковые вопросы, на которые вы даёте примерно одинаковые ответы. Согласитесь, каждый раз заново печатать одно и то же — утомительно, неинтересно и занимает много времени.
  • Вы сами часто задаёте клиентам одни и те же вопросы. Например, после заполнения брифа требуются одни и те же уточнения.

Когда я начинала райтерскую карьеру, у меня и брифа-то не было. И я каждому клиенту набирала с нуля подробное письмо с вопросами, а потом ещё раз — с уточнениями. Когда я сделала бриф, стало легче. Я смогла сэкономить много времени.

А когда я сделала шаблон с дополняющими вопросами и просто стала вставлять в письмо нужные — вот тут я вздохнула свободно! Времени на переписку с клиентами стало уходить гораздо меньше.

Сколько нужно шаблонов?

Столько, сколько бывает стандартных повторяющихся ситуаций в письмах клиентам.

Например, в вашей переписке часто встречаются:

  • запрос с сайта с просьбой связаться;
  • запрос с просьбой рассчитать заказ;
  • письмо от недовольного клиента (надеюсь, таких будет как можно меньше);
  • письма с конкретными вопросами (ну, навскидку — о ценах на опт, о сроках, о дополнительных услугах, о возможности работы с определёнными темами, о скидках);
  • и так далее.

Ровно столько же писем-шаблонов можно сделать.

Выделите один раз время, напишите письмо для каждого случая, и потом вы много раз будете говорить сами себе спасибо.

А почему просто не поставить автоответчик?

Если запросы приходят на вашу электронную почту, не включайте автоответчик, который будет писать всем и каждому что-то вроде "ваш запрос очень важен для нас". Автоответчик уместен, только если вы, к примеру, уехали в отпуск и в течение какого-то периода не можете зайти в почту.

Если вы онлайн ежедневно, рекомендую пользоваться шаблонами.

Клиенты задают самые разные вопросы. Автоответчик, конечно, лучше, чем по три дня просто не отвечать. Но сухое "спасибо, мы увидели ваше письмо, скоро ответим" — совсем не индивидуально, правда?

Существует и такая практика: проверять почту 1-2 раза в день, а в остальное время подключённый автоответчик сообщает об этом.

У меня нет однозначного ответа на вопрос, хорошо это или плохо. Меня такие автоответчики раздражают. Я не ожидаю, что адресат находится за компьютером круглосуточно и ответит мне мгновенно.

На мой взгляд, чтобы показать свою оперативность, можно заходить в почту чуть чаще и использовать шаблоны. А автоответчик просто отвлекает моё внимание.

Но по этому вопросу могут быть и другие мнения:)

Где хранить письма клиентам?

А как вам удобнее:

  • прямо в почте в наборе черновиков;
  • в отдельной папке на рабочем столе или другом видном месте;
  • в гугл-документах;
  • или придумайте свой вариант.

Как не запутаться при использовании шаблонов?

Обязательно ведите строгий учет, чтобы помнить:

  • кому что вы отправили,
  • кому что ответили,
  • кто ждёт от вас каких действий.

Можно вести табличку, где вы будете всё это фиксировать.

Но есть и более простая практика: в скрытую копию добавлять свой дублирующий адрес или просто свой адрес, и настроить автоматически направление писем в отдельную папку. Так вы будете видеть все необработанные заявки и ваши ответы на них.

Наконец, как писать такие письма-шаблоны?

  • Обращайтесь по имени. Вам всегда пишет живой человек. И это ведь очень просто — вместо "Здравствуйте, я получила ваш запрос" написать "Сергей, здравствуйте, я получила ваш запрос". Но почему-то это делают очень редко. Вы можете быть исключением и обращаться к вашему клиенту по имени. Это творит чудеса с лояльностью.
  • Проговаривайте суть запроса в начале. Вы-то знаете, что вы отправляете шаблонный ответ на стандартный запрос. Но клиент должен видеть, что вы обращаетесь именно к нему. Поэтому обязательно дайте понять, что вы прочитали письмо и увидели, чего именно от вас хотят.

В шаблоне оставьте место на то, чтобы написать, к примеру: “Да, я работаю с темами инвестирования и онлайн-обучения, и у меня действительно есть тот опыт, о котором Вы спрашиваете. В течение рабочего дня я смогу подробнее изучить Ваш сайт и задам вам дополнительные вопросы”.

Кстати. А как писать “ВЫ” — с маленькой буквы или большой? Вообще, мы пишем “Вы” с большой буквы в личных письмах и коммерческих предложениях. Так что в переписке с клиентом уместно писать с большой. Но если клиент пишет “вы” с маленькой буквы, то вы можете последовать его примеру. Сейчас и в деловой переписке допускается “вы” с маленькой буквы.

  • Если от всех клиентов, которые отправляют вам определённый запрос, что-то требуется — ускорьте процесс. Например, если от каждого клиента, который хочет заказать в нашем копирайтинг-агентстве продающий текст, требуется заполнить бриф, то я сразу же при первом ответе высылаю ему этот бриф. Вы можете подумать, есть ли у вас есть какие-то вопросы, на которые должен ответить любой клиент, или, скажем, ссылки/документы, которые нужно изучить любому клиенту. Можете давать их сразу, прямо в шаблоне письма, или в приложении к письму.
  • Пишите человеческим языком. Фрилансеры часто стремятся преувеличить собственную значимость. Особенно начинающие. Мы маленькие, но изо всех сил стараемся казаться круче, чем мы есть. И в деловой переписке это проявляется очень ярко в виде излишнего официоза, канцелярского кондового языка. Постарайтесь избавиться от официоза, пишите в разговорном стиле.

Например, смотрите, какое письмо мне как-то пришло из Яндекса. Если Яндекс считает, что живой язык не испортит его репутацию, то и вам стоит об этом подумать:)

Письмо для привлечения клиентов для один

Человеческое письмо от Яндекс

  • В конце письма резюмируйте. Особенно если письмо у вас длинное, лучше повторить его суть в одной-двух фразах и подвести некий итог. Например: “Итак, я жду Вашего ответа на эти вопросы, и тогда буду готова назвать цену”. И не забудьте поблагодарить за интерес 🙂

В качестве заключения хочу предложить вам маленькое упражнение. Представьте себе ситуацию: потенциальные клиенты часто присылают вам запрос на стоимость пакета текстов.

Здравствуйте, Анна! Увидел в интернете ваше портфолио, у меня интернет-магазин по продаже детской одежды. Сколько будет стоить написать пакет текстов на сайт?

Напишите шаблон-ответ на такое письмо. Можете разместить его в комментариях. Посмотрим, какие у кого получились варианты.

А в следующей части статьи поговорим о так называемых ситуационных письмах.

Разместить рекламу на рамблере
Как привлечь клиентов автомойки
Как привлечь новых клиентов в автосервис
Как настроить аудиторию для рекламы в инстаграм через фейсбук для
Какую рекламу сделать для привлечения клиентов