Продвижение в соцсетях / Стоимость привлечения клиента коэффициент

CAC (Cost of Customer Acquisition) - показатель, от которого зависит успех вашего бизнеса. Как посчитать и как улучшить.

Стоимость привлечения клиента коэффициент один

Стоимость привлечения одного клиента CAC (Cost of Customer Acquisition) - один из тех показателей, который может определить успех вашего бизнеса. Основная задача данной статьи - полный обзор показателя Cost of Customer Acquisition: суть показателя CAC, риски игнорирования этой метрики, преимущества которые получит бизнес при его оптимизации, как рассчитать показатель и как улучшить.

Стоимость привлечения одного клиента Cost of Customer Acquisition CAC

Стоимость привлечения клиента коэффициент два

Для разогрева приведем простой и наглядный пример, метко интерпретирующий смысл Cost of Customer Acquisition (Стоимости привлечения одного клиента):

во сколько обошлась одна пойманная рыбешка, если посчитать прикормку, затравку, наживку, снасти, бензин и … тормозок!

Для бизнеса есть только одно существенное различие: рыбак получит неизмеримое благо - удовольствие, а инвесторы и собственники ожидают получить прибыль :)


Так что же такое Стоимость привлечения одного клиента CAC (Cost of Customer Acquisition) ?

Стоимость привлечения одного клиента CAC – это стоимость расходов связанных с тем, чтобы убедить потенциального клиента приобрести продукт/услугу.

"Customer Acquisition Cost is the cost associated in convincing a customer to buy a product/service. This cost is incurred by the organization to convince a potential customer."

Стоимость привлечения одного клиента CAC – это сумма, которую вы тратите на привлечение клиента и другие расходы связанные с продажей до полного закрытия сделки.


В чем разница между CAC и CPA?

Иногда суть показателя CAC интерпретируют не верно, в итоге не правильно рассчитывают и используют полученные данные.

Стоимость привлечения клиента коэффициент три

Чаще всего Cost of Customer Acquisition (Стоимость привлечения одного клиента) путают с Cost Per Action (CPA Цена за действие), при этом это два принципиально разных понятия.

CAC подразумевает стоимость привлечения одного нового клиента. И в самом обобщенном варианте эту стоимость можно посчитать разделив все затраты, связанные с продажами и маркетингом, на кол-во новых клиентов за расчетный период времени.

CPA – это цена, которая платится за определенное действие клиента (как нового, так и старого). Например, за каждую заполненную анкету в онлайн-опросе, за каждую регистрацию на сайте, или за нажатие на кнопку "купить".


Риски игнорирования и бенефиты использования метрики САС

Стоимость привлечения клиента коэффициент четыре

В разгар доткомовского пузыря dot.com bubble компании зачастую игнорировали расчет показателя Стоимость привлечения клиента CAC в погоне за ростом.

Например, согласно публикации в журнале "Optimize" сервис CDnow Online тратил на приобретение каждого нового покупателя около 40$, хотя совокупно вся прибыль от одного клиента в среднем составляла 25$. Согласитесь, что это благотворительность, а не бизнес, когда вся прибыль от клиента не покрывает издержки на его привлечение.

Владение информацией о стоимости приобретения одного клиента и использование данных CAC в различных разрезах позволит вам:

улучшить маркетинговые стратегии;

сориентировать маркетинг в нужном направлении: где именно стоит тратить время, деньги и усилия;

Тем не менее, многие управленцы пренебрегают этой метрикой, в результате чего

либо не используют полностью потенциал своей бизнес-модели;

или недополучают прибыль, инвестируя деньги в не эффективные маркетинговые компании и нерентабельные группы покупателей.

Еще одна важная группа управленцев игнорирующих расчет этой метрики – это стартапы, доходы которых на самом деле не покрывают расходы на привлечение новых клиентов в обозримом будущем, а так же SaaS сервисы, которые значительно могут увеличить свою прибыль оптимизируя Стоимость привлечения клиента САС.

И в догонку к рискам немного бородатого юмора:

“Открыл Заяц обменный пункт: покупает гривну по гривне двадцать, продает гривну по 90 коп. Проходит Волк: Заяц, а прибыль то есть? - Не знаю… Но обороты - бешенные. ”


Как рассчитать стоимость привлечения одного клиента: формула расчета CAC (Cost of Customer Acquisition) ?

Существует два способа / две формулы расчета Стоимости привлечения клиента CAC: простой и более сложный :)

С точки зрения практического применения показателя, на самом деле имеют значение оба этих метода расчета. И их оба необходимо использовать.

Первый упрощенный способ расчета CAC:

Стоимость привлечения клиента коэффициент пять

Упрощенная формула расчета стоимости привлечения одного клиента:

Стоимости привлечения одного клиента CAC = (чистые затраты на маркетинг*) / (количество приобретенных клиентов)

*под "чистыми" затратами на маркетинг подразумеваются затраты на рекламные компании (adwards, баннеры, ролики, TV, билборды и др. виды платной рекламы) без учета затрат на заработную плату и др расходов связанных с привлечением нового клиента.

Первый "простой способ" учитывает только прямые расходы на маркетинговые компании и не отражает всей ситуации в действительности, однако достаточно информативен, чтобы начать понимать как обстоят дела.

Кроме того, лучше получить даже такую оценку, чем вообще не рассчитывать показатель САС.

Так же, данные полученные этим методом дают нам понимание "к чему стремиться", какой могла бы быть стоимость привлечения одного клиента при бесконтактных продажах (т.е. без участия человека в процессе привлечения, убеждения и продажи, что значительно увеличивает прибыль, так как расходы на оплату труда несут довольно весомую часть затрат).

Второй "сложный", но более правильный способ расчета:

Этот метод включает в себя множество переменных и учитывает все расходы на продажи и маркетинг, которые несет компания чтобы закрыть сделку, включая все дополнительные затраты, связанные с процессом привлечения и убеждения новых покупателей совершить покупку. Этот метод позволяет узнать во сколько на самом деле бизнесу обходится приобретение одного покупателя.

Стоимость привлечения клиента коэффициент шесть

Формула расчета стоимости привлечения одного клиента:

Стоимость привлечения одного клиента CAC = (все затраты на привлечение и убеждение*) / (количество приобретенных клиентов)

*в этот способ расчета входят

все затраты на маркетинг, понесенные компанией для приобретения новых клиентов (adwards, баннеры, рекламные ролики, TV, билборды и др. виды платной рекламы);

заработная плата отдела маркетинга;

заработная плата всех сотрудников, участвующих в процессе продаж и маркетинга (например зп работников, которые тратят время на консультации лидов, обработку e-mail, web-конференции, презентации, социальные сети, написание статей, создании другого контента).

стоимость всего программного обеспечения связанного с продажами и маркетингом (платформа Inc ecommerce, CRM, хостинг, автоматизация маркетинга, A/B тестирование, аналитика, support и др);

дополнительные аутсорсинговые профессиональные услуги, используемые для маркетинга и продаж (копирайтеры, дизайнеры, консультанты, контент-маркетинг и др);

остальные накладные расходы (пробники, образцы, "бесплатные" предложения и др).

Стоит отметить, что полезно будет сделать дополнительный расчет, удалив все расходы, которые не будут увеличиваться при масштабировании бизнеса. Например, расходы на заработную плату директора по маркетингу (в случае полноценного отдела, а не когда директор по совмещению выполняет и функции маркетолога), аналогично с директором отдела продаж.

Alistair Mitchell (CEO IT-компании Huddle, которая с 2012 года привлекла более 40 млн $ инвестиций) приводит следующие рекомендации:

"Расчет показателя САС может оказаться чрезвычайно сложным, учитывая многочисленные способы которыми люди узнают о ваших продуктах.

Стоимость привлечения клиента коэффициент семь

Alistair Mitchell, CEO Huddle

Чтобы на старте не увязнуть в деталях, для начала нужно использовать смешанный способ: просто взять все затраты на маркетинг и продажи (люди, PR, реклама и др) и разделить их на количество всех ваших клиентов, не зависимо от типа и источника. Затем уже можно постепенно углубляться в детали.".


Какой показатель CAC является хорошим?

Как оценить / понять какая стоимость привлечения одного клиента является приемлемой? Стоимость привлечения клиента значительно отличается от бизнеса к бизнесу. Но в целом : чем более дорогой продукт, тем больше стоимость привлечения одного клиента. В основном, за счет более высоких так называемых “touch” затрат (например заработная плата отдела продаж).

Необходимо отметить, что сам по себе показатель CAC изолированно не имеет объективного значения, а только в соотношении с Lifetime Value LTV (Пожизненной ценности клиента). Т.е. для оценки и анализа используется отношение LTV/САС и способность масштабировать, а не в отдельности конкретные значения этих двух метрик.

LTV - это суммарная прибыль от клиента, принесенная им за весь жизненный цикл (весь период сотрудничества). В случае бизнесов единоразовых продаж, одна покупка и будет жизненным циклом покупателя. Моделирование расчета показателя LTV является отдельной темой, и требует рассмотрения в рамках другой статьи.

В любой бизнес-модели одной из основных целей является сведение к минимуму Стоимость привлечения одного клиента CAC при максимизации Пожизненной ценности клиента LTV.

Стоимость привлечения клиента коэффициент восемь

Сложно не согласится, что стоимость привлечения одного клиента должна быть меньше совокупного дохода, принесенного этим клиентом за все время сотрудничества. Но на сколько меньше?

Успешные бизнесы SaaS демонстрируют нам, что показатель CAC должен быть не менее чем в три раза меньше чем LTV.

Например, такие компании как Salesforce, Workday, OracleOracle работают при соотношениях LTV:CAC в пределах 1:(3-5). Так же стоит отметить, что инвесторы, оценивая sturt-up даже на начальной стадии ориентируются на LTV:CAC = 3.


Как улучшить показатель CAC (Cost of Customer Acquisition) ?

Способы оптимизации Стоимости привлечения одного клиента (Cost of Customer Acquisition):

1. Анализируйте эффективность своих маркетинговых компаний

Не все рекламные компании оказываются эффективными. Наверное, многих зацепит фраза Джона Уонамейкера (гения рекламы и продаж):

“Я точно знаю что половина денег, которую я трачу на рекламу - тратится впустую; еще бы знать какая это половина”.

Зная, какие именно маркетинговые компании не рентабельны, вы сможете существенно сократить Cost of Customer Acquisition (оптимизируя канал или сократив в него инвестиции).

Современные инструменты web-маркетинга позволяют получить всю необходимую для этого аналитику:

для начинающих это google analytics;

или уже более продвинутые аналитические платформы такие как Kissmetrics, Mixpanel, Kontagent(Upsight) и др.

Расширяйте свои возможности через все доступные каналы, их очень много: блоги, контекстная и геоконтекстная реклама, социальные сети, мессенджеры, баннерная реклама, рассылки, доски, продакт-плейсмент, тизеры, pop-up окна, рекламные статьи и др. Все они работают по разному: привлекают различные категории клиентов, различное количество, и стоят разных денег.

Сосредоточьте силы, время и деньги на более выгодных мероприятиях!

Например, платный контент для вашего блога может оказаться гораздо эффективнее и дешевле контекстной рекламы adwards.

2. Улучшайте конверсию CR (Convertion rate)

Стоимость привлечения клиента коэффициент девять

Коэффициент конверсии CR в web-маркетинге - это отношение посетителей, сделавших целевое действие

(кликнули по нужной ссылке, проголосовали, заполнили анкету, купили) к общему числу посетителей сайта.

Допустим, вы потратили на рекламный канал 100$, получили 10 откликов (звонков, писем, посещений), из них 2 совершили покупку на 50$.

Если бы вы улучшили конверсию и покупку совершили 5 клиентов, то стоимость привлечения клиентов была бы намного меньше.

Коэффициенты конверсии имеют огромное значение на всех этапах воронки продаж. Способов увеличения конверсии очень много, от самых простых, до трудоемких и сложных:

он-лайн помощник, наличие обратной формы связи;

скорость загрузки страниц;

и многое другое

Стоимость привлечения клиента коэффициент десять

CRO (conversion rate optimization) - услуги по оптимизации коэффициента конверсии

Используйте услуги компаний специализирующихся на оптимизации и увеличивайте конверсию!

3. Используйте targeting

Практически все, кто тратит деньги на трафик сталкиваются с тем, что значительная часть бюджета расходуется на привлечение аудитории, которая ничего не покупает. Эти ребята не конвертируются сегодня, и вероятнее всего не будут конвертироваться завтра. Почему?

Возможно, это не ваша целевая аудитория, или аудитория - ваша, но предложение не соответствует ожиданиям.

Таргетинговая реклама позволяет показывать определенного вида рекламу узкой целевой аудитории.

Создав библиотеку идеальных профилей своих покупателей вы сможете значительно уменьшить САС. Например, магазин одежды, создав различные профили “женский до 25”, “женский от 45” сможет “цеплять” эти разные аудитории более целевой рекламой.

Кроме того, библиотека идеальных профилей поможет вам сфокусироваться на статьях, которые соответствуют интересам вашего идеального покупателя, на площадках и ресурсах, которые они используют.

Создайте библиотеку идеальных профилей своих покупателей и используйте эти данные для оптимизации САС.

4. Выявляйте не рентабельные группы покупателей

Отдельные группы покупателей могут оказаться очень “дорогими”: приносить слишком малую выгоду по отношению к стоимости их привлечения (будь то прибыль, рекомендации, референсы).

Определяя такие группы и фокусируя свои усилия на более выгодных покупателях, вы сможете уменьшить Cost of Customer Acquisition.

5. Используйте "условно- бесплатные" источники трафика:

twitter, instagram, pinterest, linkedin, Facebook и др социальные сети;

поищите узкоориентированные целевые социальные сети;

бесплатные опционы рассылочных сервисов subscribe.ru, postmark, mailchimp, google groups;

форумы, размещение ветки обсуждений под продуктом (инициируйте самостоятельно и вопросы и ответы);

сервисы онлайн-опросов: surveymonkey, wufoo, zoomerang и др.;

сервисы вопрос-ответов, такие как quora, ответы mail.ru (аналогичный сервис вопросы-ответы google.ru был официально закрыт 23 июня 2014 года) и др.;

страничка в сервис-блогах: hubpage, livejournal, blogger и др.;

видео-сервисы: youtube, vimeo, rutube и др.;

подкасты: ITunes, rpod и др.;

презентации: calameo, slideshare;

и многие другие.

6. Используйте Онбординг (Onboarding)

Онбординг - процесс донесения покупателям основной ценности вашего продукта.

Умело организованный онбординг на каждой стадии цикла продаж позволяет приблизиться к отрицательным показателям оттока Churn rate (метрика, оценивающая коэффициент утечки клиентов).

Даже казалось бы такой приемлемый churn rate = 3% приводит к потере около четверти клиентов за год, в результате чего стоимость приобретения клиентов для вашего бизнеса постоянно увеличивается.

Примеры использования онбординга:

Пользователи Sidekick после регистрации сразу переставали пользоваться продуктом. Hubspot уменьшили отток, разработав специфическую онбординг – рассылку для новых пользователей, которая содержала подробное описание ценности продукта. (элементы триггерного маркетинга - “писем вдогонку”)

Так же Hubspot, проанализировав статистику оттока churn rate, обнаружила, что клиенты, подписанные на блог реже перестают пользоваться сервисом. После чего всех клиентов стали автоматически подписывать на блог при продажах.

Статистика показывает, что 40-60% пользователей после бесплатного использования сервиса не совершают покупку. Если вы не научите за период бесплатного использования пользоваться продуктом и не донесете ценность, клиенты уйдут и не вернутся.

Заработная плата отдела продаж и технических специалистов составляет существенную часть САС. Средствами онбординг можно значительно сократить затраты на консультации дорогостоящих специалистов (разместив обучающие видео, ответы на наиболее частые вопросы), контактные продажи (разместив презентации и бесплатные пробные версии free-trial), уменьшая тем самым Стоимость привлечения одного покупателя Cost of Customer Acquisition.

7. Евангелизм как инструмент уменьшения САС

Евангелисты в букв. смысле - несущие благую весть. Это те, кто искренне влюблен в ваш магазин, продукт, брэнд, методологию или сервис.

Искренне в это верит и рекомендует всем знакомым, близким и случайным людям.

При этом евангелистами могут быть покупатели, сотрудники, и вы сами.

Примеры успешных “евангелистов”:

Apple превратила свои продукты в культ, создав преданную паству пропагадирующую брэнд apple по всему миру;

интернет магазин amazon и сервис для просмотра фильмов netflix (в 2016 году стал доступен и в Украине) достигли мировой экспансии во многом благодаря культивированию своих покупателей в евангелистов (подход этих брэндов исследует Alex Goldfayn's в своей книге Evangelist Marketing: What Apple Amazon and Netflix Understand About Their Customers);

-Windows, где евангелистами стали производители ПК, Linux - ярыми сторонниками которого являются сисадмины и программисты;

  • Нейл Патель (сооснователь KISSmetrics и CrazyEggs сам стал евангелистом: став ярым сторонником интерактивного маркетинга, он смог превратить Quicksprout в успешный блог. Что, по его словам, в значительно в будущем помогло ему в раскрутке и продаже своих продуктов. (как пример в рунете - Артемий Лебедев).

Великолепно о роли евангелистов в оптимизации CAC описывает Tomasz Tunguz в своей работе “How Customer Success Meaningfully Reduces Cost Of Customer Acquisition”

8. Реферальные программы

Предположим, что стоимость 10ти новых покупателей обходится вам в 100$ (т.е САС = 10$). Если эти 10-ть покупателей приведут вам 4 новых, то стоимость привлечения каждого покупателя САС будет 7$.

В целом, реферальная программа - это договор между продавцом и покупателем/партнером, который дает возможность продавцу сократить затраты на стоимость привлечения новых покупателей, а партнеру - сократить свои расходы на покупку или получить %.

В рунете используется термин “партнерка”, или партнерская программа, однако это ближе к программам, которые являются самостоятельным видом бизнеса для людей, зарабатывающих на партнерках. Заключайте партнерские соглашения с теми, у которых уже есть потенциально интересная для вас клиентская база.

Реферальные программы (Referral program) могут быть очень мощным инструментом для снижения САС. Хороший пример - Airbnb, которые начисляют бонусы за приглашенных в путешествие друзей.

9. Ретаргетинг

Ретаргетинг (retargeting) позволяет возвращать покупателей, которые уже посетили ваш сайт, но не произвели никаких действий: не оформили подписку, не совершили покупку, не отправили заявку и т.д. А так же стимулировать тех, кто уже однажды совершил покупку, вернуться именно на ваш ресурс.

Согласно данным Wishpond:

вероятность конверсии посетителей перенаправленных по таргетингу на 70% выше;

CTR таргетинговой рекламы в 10 раз больше.

В целом, возвращать и удерживать клиентов гораздо дешевле, чем приобретать новых (по статистике в 5-7 раз).

Грамотное использование средств ретаргетинга позволяет уменьшать стоимость привлечения покупателей CAC.

Инструменты ретаргетинга интенсивно развиваются и совершенствуются.

Наиболее распространенные ретаргетинговые платформы:

Facebook for Business;

10. Используйте современные инструменты CRM

Практически все успешные компании используют CRM-инструменты (Customer relationship management) – программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами. Если Вы еще не используете ни одну из платформ СRM, это безусловно негативно сказывается на вашем бизнесе.

На рынке существует множество великолепных инструментов CRM, выбор самого оптимального зависит от специфики потребностей вашего бизнеса:

продукты CRM 1С:Підприємство (подсистемы CRM в УПП,УТ, УТП, УНФ и др.)

Уверены, что данный материал принесет пользу вашему бизнесу. Подписывайтесь на наш канал и используйте его для своего развития, с ув. команда MarketCrater

Разработка автоматизированных систем управления процессами бизнеса

Реклама в инстаграм эффективная
Реклама своего профиля в инстаграме
Yandex реклама на своем сайте
Бесплатная реклама в instagram
Как привлечь клиентов скидки акции на