Управление репутацией / Доставка еды как привлечь клиентов

К Как в бизнесе по доставке еды привлекать клиентов и увеличивать выручку от 1 000 000 рублей с помощью инструментов VK

Доставка еды как привлечь клиентов один

Мы разделили материал на 4 части:

  1. Подготовка сообщества доставки еды к продажам в VK;
  2. Воронка по привлечению клиентов из VK;
  3. Таргетинговая реклама VK;
  4. Какие результаты и в каких городах получали с помощью VK.

С 1 по 3 часть объединили все действия, которые привели к результатам из 4 части.

С 2014 года мы помогаем собственникам бизнеса доставки еды, которые:

— открыли собственный бизнес (не маркетологи и не продажники, в 80% случаев управленцы или бывшие шеф повара);

— бизнес куплен (имеющие небольшой опыт в общепите);

— бизнес открыт по франшизе (франшизы не могут помочь с развитием или увеличением выручки).

В 60% случаях владельцы обращаются к нам, когда бизнес начинает нести убытки и нет средств на SMM специалиста или агенство. И необходимо научить инструментам VK для увеличения оборота от 1.000.000 до 2.000.000 рублей в месяц и только после нанять специалистов для дальнейшего развития сообщества и привлечения клиентов.

На сегодняшний день мы пришли к правилу:

10 000 подписчиков из VK равно от 1 000 000 рублей в месяц бизнесе доставке еды.

В 80% случаях мы учим:

  1. Отслеживать источники клиентов на стороне ресторана доставки для определения количества новых клиентов и каналы;
  2. Считать стоимость клиента;
  3. Разработке и оценке эффективности рекламных акций;
  4. Работе с клиентской базой.

Сколько бы денег не выделялось на рекламу, важно, чтобы клиенты не ушли из-за низкого сервиса или качества. Перед рекламой обязательно проводим анализ и оценку перспектив развития; подготовку с бизнесом доставки по качеству блюд, ассортименту, работу с клиентами, продажами и аналитикой бизнеса.

Сейчас собрали собственников бизнеса доставки еды в отдельный чат — https://chat.horeking.ru/
В чате участникам проводим бесплатный анализ и оценку перспектив развития. Сейчас в чате более 500 участников из России и стран СНГ.

П Подготовка сообщества доставки еды к продажам в VK

Итак, мы переходим к самому интересному — что мы делаем, чтобы получить подобные результаты с помощью VK.

Н Название сообщества

Название сообщества влияет на выдачу в поиске социальной сети VK

Ключ: НАЗВАНИЯ ДОСТАВКИ + ОСНОВНОЙ ПРОДУКТ (СУШИ/ПИЦЦА/ПИРОГИ/БУРГЕРЫ/ВОК) + название города без "г.".
Если в названии уже существует ключевое слово продукта на кириллице (СУШИ/ПИЦЦА/ПИРОГИ/БУРГЕРЫ/ВОК), отдельно не дублируется в названии группы

В городах от 100 000 населения формируются рейтинги, в которых отображаются первые 4 сообщества. С данного поиска получаем от 0,15 до 0,35% бесплатных посещений сообщества в месяц.

В начале продвижения рейтинг сообществ VK используем для анализа конкурентов, т.к. первые 4 сообщества являются лидерами по количеству и активности подписчиков.

Доставка еды как привлечь клиентов два

Доставка еды как привлечь клиентов три

Доставка еды как привлечь клиентов четыре

Доставка еды как привлечь клиентов пять

Доставка еды как привлечь клиентов шесть

Доставка еды как привлечь клиентов семь

Доставка еды как привлечь клиентов восемь

Доставка еды как привлечь клиентов девять

С Статус сообщества и кнопка действия

В статусе размещаем информацию о текущей акции

Доставка еды как привлечь клиентов десять

Включаем кнопку действия — указываем ссылки на место оформления заказа (мобильное приложение, сайт, магазин VK)

Р Рекламный баннер вместо имиджевой обложки

Для нас в первую очередь важны продажи и обложку VK используем как рекламный баннер, с помощью сервиса динамических обложек настраиваем расписание показов баннеров. До обеда акцию стимулирующие утренние заказы, днем дневные, вечером вечерние, в остальное время акции, которые работают постоянно.

О Отзывы в ленте

Качество еды и сервиса влияет на репутацию. Важно, чтобы клиенты публиковали отзывы в ленту. Все видят, в каком состоянии еда была доставлена клиенту (не все клиенты доверяют красивым обработанным в фотошопе фото блюд).

Негативных отзывов не боимся — с клиентами решаем удобным для них способом — обмен или возврат денежных средств. Присутствием негативных отзывов в ленте демонстрируем, что негативные отзывы не удаляются, а решаются и скрывать нечего.

Фото отзывы выявляют поваров, операторов или курьеров, которые повлияли на качество заказа. Новые повара могут утверждать, что все заказы сделали в соотвествии с технологическими картами, а упаковщик укомплектовал заказ в соответствии с заказом или курьер, что доставил заказ в целости и сохранности, и правду очень сложно найти. Обратная связь позволяет сразу выявить недобросовестных сотрудников и в будущем исключить повторения подобных ситуаций.

В г. Минск, владельцы доставки находили не соответствия с технологическими картами блюд даже на положительных отзывах.

Генерацию отзывов стимулируем купонами за отзыв, а где это невозможно реализовать — конкурсом на отзыв. К отзыву в комментариях о получении купона обязательно используем платный стикер из "магазина стикеров" VK, для привлечения внимания и передачи позитивного настроения.

Отзывы возможно объединить по хештегу

С Сообщение в сообществе

Обязательно включаем сообщения в сообществе. Для получения уведомлений используем мобильное приложение VK Admin.

Р Рассылки

Рассылки сообщений подписчикам, которые подписались на рассылки через приложение Senler.

Подписчиков на рассылку набираем с помощью конкурсов и виджетов.

С помощью рассылки раз в неделю информируем подписчиков о новостях, акциях и спец. предложениях.

В каждом сообщении обязательно размещаем ссылку на отписку от рассылки. В статистике видим количество подписок и отписок в течение дня и месяца.

В Виджеты

Для размещения акций и спец. предложений на главной странице сообщества используем приложение LiveWidget

Э Электронная коммерция

Наполнение товарами занимает время, особенно когда блюд больше 60 в меню, иногда доходит до 200. С импортом в разы быстрее:
— при наличии интернет магазина через формат YML — VK-Sync, Soc-commerce, vkExport
— или через таблицу Excel и CSV — Soc-commerce

Первые три блюда максимально маржинальные, которые отображаются на главной странице сообщества, размещены следующим образом: первое блюдо самая высокая цена, второе самая низкая из тройки, справа средняя цена.

Таким образом, блюдо в центре выглядит самым дешевым из тройки и более привлекательным по цене.

На фото оформление сетов ресторана доставки в г. Абай, Казахстан и Адлер, Россия

На фото блюд обязательно отображаем:

  1. Цены (со скидкой и без скидки);
  2. Выгода (скидка и экономия);
  3. Название;
  4. Объем/вес/размер.

Оформление заказов

От 5 до 10 заказов в день возможно принимать через стандартный магазин VK.

В магазине VK добавляем допродажи при оформлении заказа, в виде специального подарка

При количестве более 10 заказов, используем приложением dlvry.ru, которое интегрировано с системой учета заказов FrontPad, Mobidel, Tillypad.
Это позволяет сразу получить заказ, и оператору остается лишь подтвердить по телефону. На подтверждение уходит 30-40 сек. а прием заказа по телефону 90-160 сек. при этом экономия на телефонии до 4 раз и скорость подтверждения заказа происходит в течении 4 минут.

В городах России с населением до 100 000 человек у ресторанов доставок еды часто нет ни сайта, ни мобильного приложения, и только есть сообщество VK.

В г. Лениногорск — 70 тыс. населения, за май 2019 г. — 32% заказов (более 700 заказов) прошло через приложение dlvry.ru

Информация для потребителя

В информации размещаем ссылки на информацию о доставке, для сокращения вопросов по условиям доставки и оплаты

Основную информацию для потребителя размещаем в обсуждениях

О Осторожно мошенники

При увеличении активности и количества подписчиков, появляются мошенники выманивающие у подписчиков деньги под предлогом оформить заказ и оплатить переводом:

Мошенник пишет тому, кто ставит лайки или комменты ("сколько стоит" или "а что это за ролл"). Они им пишут, если хотите заказать — переведите предоплату и вам будет скидка или еще что-то и люди переводят.

Используем 6 шагов для предотвращения действий мошенников:

  1. Не используем личный аккаунт для общения с подписчиками;
  2. Отвечаем на комментарии только от имени сообщества;
  3. Сообщения в сообществе включены;
  4. В контактах не отображаем профили администраторов, чтобы нельзя было сделать дубли страниц;
  5. Размещаем условия оплаты в обсуждениях;
  6. Используем магазин VK для приема заказов.

К Контент в ленту

План минимум — позволяет с минимальными затратами поддерживать жизнь в сообществе, используем для городов до 500 тыс. человек.

  1. Отзывы — публикуют клиенты, которые и подогревают подписчиков.
  2. Конкурсы — развлекаем подписчиков, даем возможность продегустировать блюда в развлекательной форме.
  3. Акции — информация о акциях.
  4. Поздравление подписчиков с днем рождения c помощью сервиса.
  5. Проведение прямых эфиров раз в неделю — позволяет выйти на связь с подписчиками рассказать о новом меню, акциях и спец. предложениях.

План максимум — включает минимум и рассказываем про заведение, сервис, сырье, технологию производства, используем для городов от 500 тыс. человек.

Данным контентом рассказываем про ресторан доставки, руководствуемся правилом: "чем больше подписчики знают о нас, тем больше нам доверяют"

В Воронка по привлечению клиентов из VK

Сообщество готово к приему клиентов. Осталось привлечь подписчиков и превратить в клиентов.

Т Трафик в сообщество

Сообщество может быть с нуля или уже существующее. В 60% случаев сообщество "мертвое" - ежедневные посещения составляют до 3%. Активными считаем, например:
— 1990 подписчиков = 500 человек заходят ежедневно.
— 25000 подписчиков = до 1300 человек заходят ежедневно.

Для продаж важно, чтобы ежедневные посещения сообщества составляли минимум 100-300 уникальных посетителей в день. Чем выше посещаемость, тем выше продажи, трафик аналогичен стационарным заведениям (ресторан или магазин).

Трафик получаем 3 способами:

  1. Партнерский — спонсорство и обмен подписчиками с сообществами VK
  2. Виральный — за счет конкурсов, репостов и сарафанного радио
  3. Рекламный — таргетинговая реклама VK, посев постов в сообществах VK

П Партнерский трафик

Обмен подписчиками

Обмениваемся подписчиками с помощью конкурса репостов с крупными сообществами, где может быть целевая аудитория — кинотеатры, салоны красоты и т.д. Сообщество выбираем по количеству подписчиков и активности. Активность подписчиков от 5 до 25%. Определяем по среднему количеству просмотров на записи и соотносим с количеством участников. Конкурсы делаем короткие от 1 до 3 дней.

Спонсорство

15 января 2019 г. в г. Уфа, предоставив 3 пиццы 33 см для конкурса репостов кинотеатру, получили 211 подписчиков за сутки. Конкурс длился 3 дня. Таргетинговая реклама работала на самом минимуме 664 показа в этот день.

В Виральный трафик

С помощью конкурсов :
— Подтолкнуть потенциальных клиентов попробовать блюда из меню и сервис, сравнив с доставками, в которых обычно делаются заказы;
— Получить положительные отзывы на блюда — частым явлением бывает, что положительные отзывы не оставляют, а пишут отзывы только в случаях когда были претензии к заказу;
— Прогнать необходимые остатки сырья со склада — это происходит, когда повара заготовили полуфабрикаты больше необходимого; или при обработке тушки или филе лосося остаются части лосося, которые не используются в популярных роллах, в которых лосось сверху — филадельфия и все производные, а используются в роллах "маки" — лосось внутри ролла.

Аудитория конкурсов

Конкурсы нацелены на азартную аудиторию, желающая поиграть в скидку. Со временем им надоедает играть в скидку и они начинают задавать вопрос: "А что у Вас есть без скидки?"

Ее еще можно назвать: равнодушные к брендам, "перебежчики" — не лояльные покупатели, совершенно равнодушные к бренду. Отдают предпочтение тому, что выгодно и удобно, "ценовые" покупатели (ориентируются на цену). И с каждым заказом постепенно двигаются вверх по пирамиде Д.Аакера.

Халявщики, у которых на стене страницы +100500 розыгрышей, очень хорошо заказывают. В г. Саранск был случай, одна мадам выиграла пиццу и ей её доставили. В итоге, она столько негатива на стену написала, что пицца ужасна и т.п. Естественно ей привезли новую пиццу, также бесплатно. В итоге, стала постоянным клиентом. "Можно забрать девушку из деревни, но роллы за репосты у девушки не заберешь".

Аукционы

У людей, живущих в ритме "рутины": работа-дом-сон и по новой до выходных, возникает дефицит развлечений. Аукционы позволяют в игровой форме развлечься, в течение 10-30 минут на азарте получить блюдо со скидкой, попутно оценить качество, внешний вид блюд и сервис. Кто пробывал, тот знает, а кто не пробывал советую поиграть. Короткий конкурс с незабываемыми ощущениями, когда твою ставку перебивают и начинается борьба за блюдо. Для аукциона достаточно 4-10 участников.

Аукцион начинаем проводить в сообществах от 500 подписчиков или с ежедневной посещаемостью от 100 уникальных посетителей ежедневно. Не рекламируем и запускаем после конкурса репостов.

3 аукциона в день в среднем дают 3 заказа со скидкой до 20% от цены блюд. В месяц по аукционам оформляют до 90 заказов.
Аукционы можно проводить 5 раз в день, при ежедневной посещаемости 200-300 уникальных посетителей. А это уже до 150 заказов в течение месяца.

Репосты

Запуская конкурс репостов обязательно запускаем рекламу записи.

С помощью стандартного конкурса репостов мы получаем кучу полезных действий:

  1. Трафик в сообщество — за счет таргетинговой рекламы, репостов в сообщества VK и репостов участников;
  2. Трафик на сайт — картинку прикрепляем к ссылке на сайт, а не отдельно;
  3. Рекламу акции или спец преложения — на картинке размещаем не информацию о конкурсе, а картинку с акцией или спец. предложением.

В условиях конкурса прописываем условия и получаем:

  1. Подписчиков в сообщество : "быть подписчиком нашего сообщества" и проводим короткие конкурсы на репосты в течение дня и аукционы в сообществе, чтобы желающие могли уже сегодня выиграть блюдо.
  2. Подписчиков на рассылку : "подписаться на рассылку" — размещаем ссылку на рассылку сообщений
  3. Скачивание мобильного приложения : "скачать мобильное приложение" и размещаем ссылку на мобильное приложение

Итоги проводим в прямом эфире через приложение VK Live. Выходим на связь со своими подписчиками бесплатно. На подведение итогов приходят 150 — 700 участников. Во время проведения итогов, есть возможность пообщаться с подписчиками и в живую рассказать о акциях, новостях и новом меню.

Во время проведения первых эфиров были замечены небольшие всплески выхода подписчиков. Общались с вышедшими участниками — это люди, которые когда-то подписались на сообщество, а сейчас уже заказывают в другой доставке, переехали в другой город.

Т Таргетинговая реклама VK

Ц Целевая аудитория

Используем целевые аудитории для рекламы:

  1. Базу клиентов — загружаем в аудиторию ретаргетинга;
  2. Посетителей сайта — через пиксель добавляем в аудиторию ретаргетинга;
  3. Подписчики сообщества;
  4. Интерес — Доставка еды;
  5. Именинники в городе;
  6. "Офисники" — аудитория, которая находится на работе;
  7. "Домоседы" — аудитория, которая находится дома;
  8. "Рядом" — аудитория, которая находится в радиусе 10 минут ходьбы (в крупных городах, когда доставка ограниченна районом, для точек самовывоза и стационарных заведений);
  9. Активную целевую аудиторию — сообществ доставок еды в городе.

В городах начиная от 100 000 населения собираем целевую аудиторию с помощью Церебро Таргет

Р Реклама записей

Мы придерживаемся правила, что каждая запись должна рекламироваться. Если запись "не достойна" рекламы, то и в ленте ей делать нечего, так отсекаем "мусорный" контент.

Записи рекламируем за показы:

Начинаем со ставки 30 руб. за 1000 показов и ограничение показов 2-5, далее повышаем на 30 руб. и ставим ограничение до 1 показа, и повышаем ставку по 30 руб. как только количество просмотров падает меньше 3000 показов в течение дня.

Сначала показываем запись целевым, при необходимости меняем аудиторию на аудиторию интерес "доставка еды", "рядом" или "весь город" (в городах до 250 тыс. человек, или если доставка идет на весь город).

Таргетинговая реклама VK работает в городах с любым населением

Город Стерлитамак — население 280 233 человек

  1. Максимальный охват. Для решения проблем медленной активности были запущены параллельно несколько рекламных записей. Во время проведения промо акции был побит рекорд по охвату аудитории в г. Стерлитамак за 9 дневный период.
  2. Двукратное увеличение трафика. Получено двукратное увеличение трафика из социальной сети ВК на сайт, в 6 раз превышающий трафик из контекстной рекламы. В период с 20.06- 23.06 было зафиксирован рост заказов через сайт до 40% среди новых посетителей. А на период с 23-29 проведения недельного розыгрыша, спад среди новых посетителей.

При отсутствии ручных и автоматизированных средств сбора статистики, данные брались в Яндекс Метрика - отчеты посетители, источники трафика и конверсия.

Вновь вернувшиеся также активизировались в период с 20.06- 23.06, пик приходился на среду.

По данным общим продаж за период с 01.06-3.07 невозможно определить зависимость и влияния конкретных действий и каналов. Единственную зависимость можно определить от температуры воздуха, в период повышенных температур воздуха количество заказов падает: видны пики количества заказов в период с 1-12, 15-18, 23-25 и 29 июня - 3 июля.

Промо акции сет каждый день и 3 кг - за 9 дней (с 20.06-29.06)

Приз почти 3 кг роллов, себестоимость: 576,8 (40% от 1442 руб.)
Затраты на рекламу 2 304.88 руб. - рекламный охват 22 584, рекламные показы 23 800

Дата проведения промо акции 9 дней (с 20.06-29.06)
Прирост: 628 подписчиков за 9 дней, в среднем по 69 подписчиков в день (Было: 13281 Стало: 13 909, с учетом того, что вышло за период: 218 подписчиков)

Стоимость одного подписчика - 12,73 руб.

Общие затраты на рекламу: 8 000 р.
Общие затраты на призы: 6000 руб.

Количество вступивших зависит от приза, охвата аудитории и сроков проведения акции.

Промо с недельным сроком и средним призом предоставляет малый эффект до 3,5 раз меньше, чем промо с призом в 3 раза больше, сроком проведения в 2 раза дольше и охватом в 2 раза больше.

Приз 10 кг - за 2 недели +3146 подписчиков (14 дней). С 31 мая по 12 июня, в среднем 224 подписчика в день.

Можно проводить конкурсы минимум от 2 недель призовым фондом от 30 кг.

Лучшим вариантов будет - розыгрыш 1000 популярных роллов (Филадельфия или Калифорния) или пицц за месяц по себестоимости до 80 руб.

В 2016-17 гг. проводили конкурсы 1000 блюд в разных городах России. Выдачу призов организовывали на низко загруженные дни до 17:00, чтобы не мешать постоянным клиентам получать свои заказы.

Розыгрыши, большое количество призов стимулируют большое количество участников участвовать. Большие призы или небольшое количество призов отпугивают обычных пользователей, которые не участвуют в конкурсе, т.к. вероятность выигрыша 3:5000 или 1000:5000 существенна для аудитории. В результате, больше лояльной аудитории и больше людей, которые поучаствовали в промо и попробовали продукцию ресторана доставки.

Призы не забирают 30-60% победителей. Победители, которые забирали роллы от 30-50% до-заказывают, для получения бесплатной доставки.

Город Чита — население 347 088 человек

С январе 2017 г. Провели 4 раза конкурс на 1000 блюд.

18 января — запустили первую 1000.
19 января — в четверг в крещенский праздник было больше нормы обычно 30-40, а было 60.
21 января — количество заказов было в пределах нормы
23 января — заходы на сайт по неделям было 520. стало 830 за неделю работы.
25 января — статистика по просмотрам и заходам на сайт взлетели в 2 раза.
28 января — кухню бомбит 92 заказа, ранее такого не было по субботам, только праздники.
30 января собрали 700 репостов и провели итоги. С 30.01.2017 по 03.02.2017 забирали роллы, 10% до заказывали. При выдаче призов телефонная линия перегружалась, для выдачи оформляли отдельный номер, чтобы постоянные клиенты могли сделать заказ. За время розыгрыша подписчиков стало на 935 больше. Затраты на закуп 58 тыс. р.

Настройка таргетированная реклама в instagram для
Контекстная реклама майл ру
Привлечение клиентов за вознаграждение
План работы по привлечению клиентов по
Где разместить рекламу в интернете