Управление репутацией / Привлечение клиентов в сфере консультационных услуг

Привлечение клиентов

Особенность консультации в том, что это интеллектуальный продукт, его невозможно показать как товар и сравнить с конкурентным продуктом. Консультация как "образец товара" не существует. Наиболее распространенным и отработанным способом привлечения клиентов является рекламирование. Для этой цели используются справка о возможностях консультационной фирмы, сводка о ранее выполненных проектах, рекламные объявления в средствах массовой информации. Фактически получается, что консультант рекламирует не свою будущую услугу, а свои возможности. "Мы не можем показать, что вы получите, но вы можете увидеть, с помощью чего будет вырабатываться интересующий вас результат".

Способами привлечения клиента являются использование посредников для получения заказов на консультационные услуги, расширение состава клиентов посредством рекомендаций предыдущих заказчиков, публикация рекламы своей фирмы, взаимодействие с партнерами в составе консультационных обществ, создание сети внештатных помощников.

При взаимодействии консультанта с предприятием-клиентом вырабатываются определенные правила и процедуры деятельности. Прежде всего необходимо выявить лицо, принимающее решение о выделении средств и подписание договора на привлечение консультанта. Обычно это лицо из высшего уровня менеджмента (владелец, член правления, директор). Такой человек обладает правами и полномочиями. На малом предприятии — это одно лицо, а на крупном — несколько различных должностных лиц.

Пробуждение интереса к консультационной фирме в среде работников предприятия достигается путем:

Информирования отдельных работников предприятия о своей деятельности, созданных методиках, предшествующих успехах.

Бесед с отдельными работниками о проблемах фирмы, изменениях в деятельности предприятия.

Проведения учебных семинаров и организация на них обсуждений проблем предприятий.

Установления неформальных связей с конкретным работником потенциального клиента. Например, средняя консультационная фирма в ФРГ посылает 1-1,5 тыс. поздравлений отдельным лицам к празднику.

Предоставления отдельному работнику материалов, содействующих повышению его профессиональному уровня.

Успех деятельности работников консультационной фирмы зависит от наличия "своих" людей на предприятиях — потенциальных клиентов, поэтому на поддержку этих "своих" людей консультационная фирма выделяет денежные средства, услуги, подарки, иногда на эти цели отводится 10-20% времени работы сотрудников консультационной фирмы.

Содействовать привлечению консультанта могут различные работники: директора, начальники отдела безопасности труда, маркетинга или эксплуатации оборудования (главный инженер), главный специалист предприятия.

В методиках деятельности консультационных фирм существуют специальные разделы положения поиска человека-посредника.

Наиболее эффективно, когда консультационной фирме удается создать "сеть своих людей" в окружении руководителя фирмы-клиента. Это сотрудники, находящиеся при должностях либо привлекаемые к принятию ключевых решений.

Такой человек находится не просто в среде предприятия — потенциального клиента, а в сфере деятельности руководителя. Например, в банковской среде, у поставщика сырьевых ресурсов или потребителей продукции, в системе повышения квалификации, даже в среде досуга.

Банк, обслуживающий предприятие, заинтересован в успешной деятельности, и если он видит проблемы в получении результатов финансовой либо производственной работы, то приложит все усилия, чтобы склонить руководителя задействовать консультантов.

На имидж консультационной фирмы влияет результативность деятельности в прошлом. Если вы работаете с крупными клиентами, если ваши рекомендации и выводы реализовывались ранее, то это лучшая реклама.

Появление рекламаций может повлечь существенный ущерб в будущем, поэтому желательно предотвращать неудачи и анализировать причины их появления.

Крупные консультационные фирмы имеют свой печатный орган либо раздел в специализированных газете или журнале. Это позволяет иллюстрировать компетентность фирмы, освещать ее достижения. Эффективен отклик в виде публикации положительного мнения руководителей предприятий, которым были предоставлены консультационные услуги.

Законодательные условия предпринимательства могут подталкивать к консультированию. В ряде стран существуют промышленные, торговые и ремесленные палаты, в составе которых должны быть все предприниматели. В структуре управления палаты открывают консультационные подразделения, оказывающие услуги без дополнительной оплаты. Предприниматели, перечисляющие законодательно определенную долю прибыли на расходы управления палаты, стремятся к бесплатной консультации, возмещая часть сделанных палате выплат.

Условием выдачи банком кредита является наличие среди прочих документов рекомендации независимого консультанта, следовательно, предприниматель, желающий получить кредит, предварительно обращается к консультанту.

В развитых странах выдача кредитов предпринимателям осуществляется при участии различных фондов, имеющих льготы по выплате долга. Поэтому предприниматель стремится не только получить информационную справку банка, но и в максимальной степени воспользоваться всеми законодательно разрешенными льготами по выплате долга в будущем.

В стратегии деятельности консультационной фирмы выделяют два направления:

поиск новых заказчиков.

Эти два направления дополняют друг друга. Если теряются прежние клиенты, то падение прибыли возмещается привлечением дополнительных заказчиков.

Процедура "захвата" нового заказчика требует тщательной организации. Ее эффективность зависит от многих факторов, но, не менее чем на 50% положительность результата зависит от самой процедуры "захвата".

Поиск потенциальных заказчиков, пожалуй, наиболее трудоемкий процесс. Сформулируем некоторые правила для этой деятельности.

Регламентируйте поле деятельности.

Ориентация на значительное число заказчиков редко приносит успех. Целесообразно ограничиться небольшим их числом, активно взаимодействуя с ними.

Используйте все инструменты выхода на потенциального заказчика.

Потенциальный заказчик находится различными путями. Для консультационной фирмы важно иметь в своей деятельности:

объявления в периодической печати;

поиск по справочнику компаний;

контакты через прежних клиентов;

участие в учебных семинарах;

собственные публикации для специалистов;

организацию специального исследования.

Планируйте свои усилия.

Поиск новых заказчиков связан с большими затратами времени и денег. Структура использования времени консультантом при осуществлении этой деятельности имеет вид, %:

заключение договора (переговоры) — 6;

предварительные беседы — 12;

индивидуальная подготовительная работа — 18;

Большие потери времени наглядно иллюстрируют необходимость контроля и желательность положительного результата.

Трудоемкость процесса поиска новых заказчиков при небольших ресурсах в консультационной фирме требует концентрации усилий на перспективных контактах. Потенциального заказчика необходимо постоянно классифицировать по двум главным признакам:

отношение к консультанту (дружелюбное, нейтральное, враждебное);

деловой потенциал (высокий, средний, низкий).

Наибольших усилий со стороны консультанта заслуживают потенциальные заказчики, отличающиеся высоким деловым потенциалом и дружественные к консультанту. Это не значит, что от остальных следует отказаться. Прочие клиенты требуют больших усилий и менее вероятны как будущие заказчики.

Используйте все инструменты прямого контакта.

Существует пять вариантов реализации контакта с потенциальными заказчиками:

визит с рекомендующим.

Каждый из этих вариантов может быть использован, и выбор зависит от возникшей ситуации, но главное, что любой из принятых должен быть тщательно подготовлен.

Если, например, вы решили воспользоваться телефонным звонком, то задумайтесь над следующим:

чего вы хотите добиться этим звонком;

как вы начнете разговор;

какая информация может потребоваться;

что вы скажете секретарю;

когда лучше всего позвонить;

кому вы звоните;

какие возможны вопросы к вам;

как вы будете заканчивать разговор. Все перечисленное только акцентирует значимость процесса подготовки, хотя для телефонного звонка основным результатом является договоренность о встрече с представителем потенциального заказчика.

Причин для встречи с потенциальным покупателем множество:

выявить основных людей, влияющих на решения;

предоставить информацию о своей фирме;

получить информацию о деятельности конкурентов;

получить сведения о ситуации на предприятии;

выявить потребности в услугах и т. д.

Постоянно поддерживайте престиж фирмы.

При привлечении новых заказчиков крайне важно первое впечатление от контактов с консультантами. Ваша визитная карточка, проспект о вашей фирме, оформление справочной документации, обстановка в офисе, одежда работников и многое другое создают начальный настрой заказчика, что оказывается решающим аргументом при оценке целесообразности контактов с консультационной фирмой. Создание имиджа фирмы требует средств, но эти вложения окупаются с последующим ростом объемов услуг и привлечением выгодных клиентов.

Создайте специализированное помещение для переговоров.

Первый контакт с потенциальным заказчиком требует активного информационного воздействия с помощью современных средств. В специализированном помещении должны находиться и эффективно использоваться:

вычислительная и множительная техника;

средства визуального представления информации;

актуальный информационный материал;

В этом помещении должны быть хорошая мебель и отличный интерьер.

Хорошо подобранные материалы не могут заменить продавца услуги, но они могут укрепить его позицию и склонить потенциального заказчика к работе с консультантом.

Особо следует иметь в виду, что техника убеждает, если демонстрируемые информационные материалы отличаются новизной и тщательностью подготовки. Для первых контактов с потенциальными клиентами должны быть разработаны типовые сценарии переговоров, в которых все участники точно знают свои роли и обязанности.

Разработайте и используйте систему внутренних справочников консультационной фирмы.

Переговоры с потенциальным заказчиком работник консультационной фирмы ведет от имени фирмы, поэтому он должен обладать точным и полным представлением о возможностях фирмы и ее отдельных сотрудников. Обеспечить такие знания можно через систему внутренних справочников:

сведения о сотрудниках (достижения и возможности);

совокупность предоставляемых услуг;

Научитесь понимать настроение покупателя.

Во время контактов с потенциальным заказчиком настроение покупателя должно постоянно контролироваться и направляться к решению о подписании договора с консультантом. Время от времени своими действиями заказчик проявляет внутренний настрой. Многие консультанты не обращают внимания на мелочи в поведении заказчика, чем ухудшают ситуацию и ведут переговоры к неудаче. Если вы внимательно будете наблюдать за собеседником, то заметите следующие сигналы:

он перестает отвлекаться;

он наклонился к вам;

заказчик внимательно изучает литературу;

он активно задает вопросы и т. д.

Все это свидетельствует о возможном желании сотрудничать с вами. Это желание необходимо заметить и склонить клиента к подписанию договора.

Набор правил каждый консультант постоянно расширяет и совершенствует. В этом залог его успеха при поиске и привлечении новых заказчиков.

Какие акции можно придумать для привлечения клиентов
Как сделать пост для рекламы в инстаграм
Где рекламировать инстаграм
Шиномонтаж как привлечь клиентов
Как привлечь клиента на мебель